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私はおよそ5年ほどカニ通販業界で働いていました。
会社に入った当初はポカミスでお客さんにも迷惑をかけましたが、1年も勤めると小慣れてくるものです。
しかし、サービス業に携わる上で避けて通れないのが、お客さんとのトラブルです。
今回は元カニ屋店長ひろしの遭遇したクレーマーや犯罪者を取り上げます。
当時の状況を思い出してとても生々しく仕上がったと思っています。
目次
カニ通販店長時代に遭遇したクレーマーや犯罪者
食品という口に入るものなので発送時の梱包にはかなり神経を使っています。
また、商品説明や電話やメールでの接客態度もかなり気を使っています。
そうした上で常軌を逸したクレーマーや、頭のおかしな客や犯罪者とのバトルが繰り広がられました。
店長メンヘラ女に粘着される
これは私がカニ屋に入って2年目くらいのスタッフだった時の話です。
ある日の午後2時過ぎに電話が来て前店長が出ました。
すると注文した荷物が届かない！という第一報です。
そこでナンバーディスプレイの電話番号から顧客検索をすると、女性の名前で荷物の日時指定は今日の14時でした。
私の勤めていたカニ通販ショップではヤマト運輸で配送しでいましたが、やはり、日時指定よりも遅れて宅配されることはわりと普通に起こります。
改めて時計を見ると14:10くらいでした。
この現実を知らないお客さんは
ヤマト運輸の日時指定は絶対に届く！
という勘違いをしている人がかなり多くて、たとえ5分くらい遅れて荷物が届いても烈火の如く怒り狂う人がいます。
そこで前店長が平謝りをして、メンヘラ女の怒号を受け止めていました。
その怒号は隣で仕事をしていた私にも丸聞こえです。
うわー前店長かわいそうだな….。
と思いながら耳を澄ませていました。
そこでメンヘラ女が
「ちょっと待って！」
と、電話を保留して
数分後に保留と解除して
「今、荷物が届いていたけど」
と、荷物が届いたようでやれやれと思いました。
しかし、メンヘラ女は電話を切らずに、日時指定通りに荷物が届かないことを八つ当たりしてきました。
そして、だんだん言動がおかしな方向にいきました。
「私は社長令嬢でなんでこんな目にあわないといけないの？」
などと意味のわからないことを言い出しました。
それでも前店長はメンヘラ女の怒りを鎮めようとサンドバックのごとく受け止めていました。
やがて、メンヘラ女は疲れたのか電話を切りました。
その時間は1時間を超えていました…。
カニ通販業界を去った今では本音を言うと
ヤマト運輸で集荷する前は通販ショップの責任で、集荷後はヤマト運輸の責任だと思っています。
ヤマト運輸の粗相を通販ショップが被るのって、本当に今思っても納得がいかなかったですね。
（かといって元店長ひろしはヤマト運輸が嫌いってわけではありません）
そして、ヤマト運輸の粗相によって、とばっちりを受けた出来事はこちらでも語っています。
ヤマト運輸センター止め
こちらのエピソードは私がカニ屋店長時代での一番被害を被ったクレーマーの話です。
あるお客さんからカニの解凍についてメールでクレームが来ました。
カニの解凍のトラブルはかなり来ていたので
「ああ、またか…..」
というくらいに思って
自然解凍で時間をかけると変色をして云々
と返金には応じない旨の返信をしました。
そしてかの敵は
「そういえば注文したカニが一袋足りなかった」
などと、後出しジャンケンかのごとく返信をしてきました。
そこで不承不承と足りないと主張するものを再送をしました。
これが事件の第一段階でした。
このクレーマーは本当に不可解な人物で
- 配送先の住所はヤマト運輸の営業所
- 注文者の名前とクレジットカードの名義が別人
- 注文者の名前は男性だが、対応しているは女性っぽい
- 電話番号はデタラメでメールでしか対応しない
ちなみに、ヤマト運輸のセンター止で荷物を取りに行くときは、身分証明書が必要なので名前は本名なのでしょう。
そして、1年後くらいに、かの敵からズワイガニのむき身としじみの注文がありました。
一度クレームが来たお客さんは履歴が残っているのでわかります。
そこで戦々恐々としながら荷物を発送をしました。
案の定、2日後にまたもクレームのメールが来ました。
カニとしじみのパックが破れていて箱の中でグチャグチャになっていた。
というクレームです。
そこで、改めて、ズワイガニのむき身としじみを再送することとなります。
かのクレーマーはお詫びとして、タラバガニを割引してほしいと要求をしてきました。
今思うと何故この要求に応じたのかはわかりませんが心が動揺してたのか受けてしまいました。
そして、今度は私自身が商品の梱包をして、パックの破れもガッチリ確認して厳重に梱包をして発送しました。
そして3日後にまたクレームが来ました。
今度は
届いたしじみが砂だらけだった
というクレームでした。
今度はしっかりと証拠写真を添付する手際良さでした。
でもね、この写真の鍋の底の砂を見てありえないほどの砂が入っていました。
おそらく近所の砂場から砂を入れて捏造したと思われます。
「こいつもうダメだ」
と思い、ここで私は覚悟を決めて、かのクレーマーの再送の要求を突っぱねました。
するとセンター止めは態度を一変して
「こんなヒドイ商品を掴まされたのは初めてだ」
「もう何を信じていいのかわかりません」
などと供述をしてきましたが、こいつの言うことは一切受けないことを決めてシステムにブラックリスト登録をしました。
これは問題のある注文を取り込むことで、警告が出てきます。
それ以降もセンター止から注文が来ましたが、定型文をメールしてキャンセルをしました。
いくらなんでも商品を贈る毎にクレームをつけてくるとかありえません。
このクレーマーは勘違いをしていますが、商売というのはショップ側もお客を選んでいることがわかっていないのですよ。
これも「お客様は神様です」というキャッチコピーを勘違いしたイタイ人というわけですね。
一度常軌を逸したクレーマーに絡まれると、正常な判断ができなくなってしまった例ですね。
やはり、2回めのクレームの時点が来た時点で証拠写真を要求してから正当なクレームかどうかを判断すべきでした。
代引き受取拒否をする客
宅急便の代金引換って便利ですよね。
代引手数料はかかるのですがクレジットカードを持っていないとか、銀行振込する必要がないので、代引での注文はわりと多いです。
しかし、通販業者にとって代金引換っていうのは非常にハイリスクな決済方法でもあります。
代金引換のヤバさについてはこちらの記事を見て下さい。
ある年末からちょくちょく注文してくれるお客さんがいました。
決済方法は毎回代金引換です。
頻度として月に2回くらいの頻度だったので、ちょっと頻度が多いなーとは思っていました。
ただ、こちらが発送して普通に受け取ってもらうので、注文が入る毎に普通に発送をしていました。
そして、ヤマト運輸から魔の知らせが来ました。
かの代金引換のお客さんが代引き受取拒否をしました。
そして、ヤマト運輸が言うには
かのお客さんは代引き受取拒否の常連ということを
やけに気前よくカニ製品を買っていたのですが、買い物依存症に罹っているだと思いました。
当面は普通に代引きの荷物を受け取りましたが、お金がなくなってしまうのでしょうか。
それ以降はその代金引換のお客さんから注文が来たら、決済方法を銀行振込やコンビニ前払いにしてもらうようにメールをするようにしました。
ヤマト運輸の有名人のクレームおばさん
12月半ばのクソ忙しい時の夕方にあるメールが来ました。
カニが届いて箱を開けたら解凍されていて中のカニが腐っていました。
返金を要求するので現金書留で以下の住所に送って下さい。
このメールでは届いた時点で冷凍が融けていたと訴えていたので、これが事実ならばヤマト運輸の責任になります。
そして、一発目のメールでいきなり返金を要求してくるのは、タカる気マンマンという態度が伺えます。
本来ならばこのようにクレームが来た場合は
対応を決めるのは客ではなく通販業者側となるわけです。
この図々しく頭のおかしい要求メールに対して、とりあえずヤマト運輸に電話をして相談しました。
そこで判明したのがヤマト運輸でも有名なクレームおばさんでした。
多くの通販で難癖をつけて、ヤマト運輸や通販業者から金品をせしめようと企んでいるわけです。
そこで私はジャブとして、ヤマトのクレームおばさんに商品がどうなっているかの写真を要求しました。
しかし、私の写真の要求は悲しくもスルーされて、再び「大変困ってるから現金書留で返金してくれ」と言ってきました。
私はこの要求には頑として突っぱねて放置を決め込みました。
やがて10日後あたりにクレームおばさんから写真を添付したメールが届きましたが
これカニか？
という謎の写真が届きました。
そして、写真全体が赤っぽくなっていて、よくわからない写真を送りつけてきました。
この写真をヤマト運輸にも見てもらいました。
そこでクレームおばさんはヤマト運輸に対応をおまかせして、完全にスルーを決め込みました。
そして年が明けた1月のある日にヤマト運輸より例のクレームおばさんに返金をしたという旨の電話が副支店長から来ました。
これで一件落着ということで例のクレームおばさんはブラックリストに放り込みました。
詐欺や脱税、嫌がらせなどの犯罪を企てる者
楽天市場やヤフーショッピングは魑魅魍魎が潜んでいます。
ここではクレームの範疇を超えた犯罪に巻き込まれそうなことがありました。
カニ屋店長ひろしが遭遇した犯罪行為を取り上げますね。
クレジットカードでの詐欺未遂
世の中には初めから悪事を働くことを考えている人がいます。
それは12月のある日にとてつもない数の注文をこなしていました。
その中でも前払いの入金確認やクレジットカードのオーソリ確認は必要不可欠です。
基本的に通販業者というのはお金の回収をして、それからやっと商品を出荷できるからです。
クレジットカードもきちんと使えるカードで限度枠以内であることを確認しています。
その中でも事故カード（G60）で引っかかった注文がありました。
これは盗難、紛失でカード会社に止められているカードです。
事故カードでの詐欺未遂にあったことはこちらを見て下さい。
脱税のために領収書の偽造の要求
お得意様に贈るお歳暮としてカニ通販を使う人は多いです。
保険会社には大口で多数の配送先を指定してきたり、自営業や会社の経営者が同様にカニ通販を利用します。
その際には必ず領収書を同封したり郵送をお願いされます。
その時に一度だけ領収書の改ざんをお願いされたことがありました。
この行為は経費の水増しの常套手段であり完全な脱税行為です。
その時のやり取りはこちらの記事をみてください。
嫌がらせで代引で商品を注文
世の中には悪知恵の働く者が結構います。
気に入らないヤツに対して通販業者を利用する輩がいます。
これは嫌がらせをしたい人を偽って、大量の出前の注文をするのと似ています。
嫌がらせをする人物に成りすまして
代金引換の注文をするわけです。
通常、通販ショップでは何の疑いもなく商品を発送します。
そして、嫌がらせを受けている人に家に身に覚えのない代金引換の商品が届いてしまうわけです。
これで嫌がらせのミッションが終了します。
嫌がらせを受けた人は確実に受取拒否をします。
実はこの嫌がらせで一番被害を被るのは
他でもない通販ショップとなります。
私もカニ通販業界に入る前は知らなかったのですが、代金引換がとんでもなくハイリスクな決済方法とは大多数の国民が知らないことです。
これはヤマト運輸や佐川急便が注意喚起のCMを打ったほうがいいくらいのレベルの話です。
カニ通販店長時代に遭遇したクレーマーや犯罪者のまとめ
カニ通販に限らずに通販業界というのは主に個人を相手に商売をしています。
大多数のお客さんは良識のある人です。
そのサイレントマジョリティの対となるのが特定少数の頭のおかしいクレーマーや犯罪者です。
こういう頭のおかしい人物は数は少ないですが、一人ひとりがとてつもなく強力です。
そして、今でも通販業界では常軌を逸した人物とのバトルがどこかで起こっています。
本当におつかれさまです。
この記事に寄せられたコメント
このサイトは私自身が独自にアンケートを取っていて、コメントが寄せられています。
生々しいこの記事では多くのコメントをいただきました。
通販ならではの色々なご苦労があるのですね。
他の記事もどれも面白くてためになるのでつい読みふけってしまいました。
読後は、カニ以外にもヤマト運輸にも詳しくなれた気がしました。
通販や宅配業界は、お客様とのやり取りが顔を見ずともできるので強気且つ理不尽なクレームも数多くありそうです。
貴社も非常に大変だったことと思われますが、ヤマトで対応にあたった方はどうされたかな……と思いました。
大概、クレーム対応等の業務は末端のバイト社員がやらされることも多いですがヤマトでもそこまで有名なら、専用マニュアルがあったと思いたいです。
が印象に残りました。こんなケースもあるのかと、怖さ半分面白さ半分で読ませていただきました。
指定時間を少しまわって届いた後、一時間以上も文句を言うなんて普通じゃないですね。
そんな時間があるならちょっとくらい待てないのかと思いました。
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