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新年あけましておめでとうございます（遅）
今年も元蟹屋店長ひろしのブログをよろしくおねがいします。
カニ通販で一番売れる時期というのは紛れもなく12月です。
今、カニ通販ショップの店長やスタッフは年末配送も終わって一息付いているでしょう。
カニ業界の繁忙期である12月は毎日とてつもなく入る注文と、それに比例する注文変更依頼。
問い合わせの電話やメールが飛び交っています。
12月も後半になると出荷量の桁が増えて、それに比例して配送トラブルの処理が増えてきます。
そうやって気がつけば12月が終わっている感じです。
そして12月が過ぎて年明けでカニ通販ショップがやっていることを教えますね。
目次
カニ通販ショップの年明けは12月のトラブル処理
見出しのとおりカニ通販ショップの年明けはトラブル処理となります。
多くのカニ通販ショップは年始で束の間の冬期休暇を取ります。
あるいは交代で休暇を取っていると思います。
その束の間の休暇を終えて出勤すると
クレームの電話やメールがやってきます。
年末年始のクレームで件数が多い順に書いていくと。
商品間違い、商品不足
年始で一番多いクレームが商品間違いや商品不足です。
これはカニ通販ショップのシステムや体制によってクレーム率は変わりますね。
特に品揃えの多いカニショップほど間違える確率は高まりますね。
例えば出荷指示書に
ボイルタラバガニ足3kgと書かれていて
ボイルズワイガニ足3kgを出荷してしまう感じですね。
これは単純にタラバガニ脚をズワイガニ脚と誤認してしまう場合です。
また、○○カニセット4kgの注文に対して2kgしか入れてないとか。
これは普段カニの梱包をしない、他部門のスタッフやアルバイトの人がやるので仕方がないのですよね。
そして、出荷量が桁違いに多いので、皆焦ってやっています。
だから、出荷ミスは起こるべくして起こっています。
で、このクレームの処理は当然ながら、カニ通販部門の店長やスタッフが処理します。
自分が関与していない梱包ミスのクレーム処理をするスタッフも不憫ですが
本当に困ってしまうのは間違えたカニを届けられたお客さんなんですよね。
この場合のクレーム処理は
商品不足の場合は不足分の再送か届いてない分の返金。
商品間違えの場合は商品の交換してお詫びの品を添えたりします。
ここら辺のクレーム処理については
ぶっちゃけ相手の出方次第で対応が変わります！
大抵のお客さんは上記の対応で容赦してもらえます。
しかし、間違えて送ったカニを
間違えているのを知ってて食べるお客さんもいるんですよね。
その際は間違えたカニのことは置いていおいて
改めて正しいカニセットを再送していました。
もしかしたら、ショップによっては
「送ったカニを間違えたのはゴメンだけど、その分は金払えや！」
という、ところもあるかもしれません。
ここら辺はカニ通販ショップによって対応が変わります。
荷物の取り違え
これはどういうことかと言うと
伝票処理をする際にはヤマト運輸の送り状と発送指示書をまとめます。
その際に送り状と発送指示書をまとめる時に取り違えるというケース。
説明がややこしいので図を作りました。
このように伝票を作る時にボケっとして伝票を取り違えて、チェックする人も取り違えをスルーした場合です。
または荷持の梱包をしていて一度に2件とか処理をしていて、伝票を貼り間違えて伝票と中身が入れ替わる場合です。
普通にやってたらありえないミスなのですが、連日の疲れが溜まっていてチェックが疎かになるのですね。
この場合はサトウさんの荷物の中身がスズキさんのものです。
そしてスズキさんの荷物の中身はサトウさんのものになります。
たった1回のミスでダブルで損害を与えてしまうわけです。
私が伝票をまとめる時はこういったミスを予見していたので
まとめる時もチェックも絶対に間違わないように気を張ってやっていました。
でも意識低い系のスタッフがやった場合は、自分がクレーム処理しなくていいと思っていて仕事をナメています。
まあ、その時は意識低い系スタッフにクレーム処理を押し付けましたけどね（笑）
商品が届かない、注文変更がなされていない
こういったトラブルは件数は少ないですが毎年起こりますね。
12月はとてつもなくカニの注文が入ります。
そこで注文変更依頼が来て処理中に電話がかかってきたり、それが連続でやってきてその中でクレームが挟まってきます。
そうやっているうちに最初の注文変更をやったつもりで変更を忘れたりします。
もう、ミスがミスを呼ぶという、本当に無間地獄の如しです。
年末の発送が終わって発送できたかチェックをしていますが、出荷予定と実際に出荷した数が合わないのが当たり前になります。
なにせ、発送した件数が多すぎるので特定するのが容易ではありません。
そして、年始になって「商品が届いていない」とクレームが来て、実は発送していなかったことが判明します。
本当に運悪くカニが届かなかったお客さんには申し訳ない気持ちになりますね。
その際は、返金処理をしてお詫びの品を送るようにしました。
長期不在、代引き受取拒否の対応
冒頭部分ではショップ側の粗相のフォローですが、こちらはお客さん側の粗相の処理をします。
12月の年末に注文通りに商品を出荷したにも関わらず受け取らない。
一番ありがちで避け得ないのがギフトでの長期不在ですね。
これはお歳暮でカニを贈ったものの、入院、出張、旅行などで長期不在にしているケースです。
また、法人相手のお歳暮の場合は、タッチの差で年末年始の休業となって保管期限が切れるケースです。
これらのケースでは注文者に連絡を取って、注文者に転送してもらうようヤマト運輸に依頼をします。
こちらのケースはほとんど実害はありません。
そして通販業者の最大の敵でもある、代引きで注文しておきながら受取拒否や長期不在をカマしてきて、ヤマト運輸の保管期限が切れるケースです。
こういった輩は通販業者に迷惑をかけてるとは微塵も感じていません。
いや、実際ものすごく迷惑をかけてるんじゃ！ボケ！
お前の注文を取り込んで発送伝票を印刷して
商品を梱包して送料掛けて送ってんじゃい！
そしてお前が受け取り拒否や居留守で受け取らなかったせいで
問答無用で返送料をかけて送り返されるんじゃい、ボケ！
と、これを受取拒否をヤラれた通販業者は怒り狂います。
この場をお借りして通販業者の怒りを代弁してみました。
理由はどうあれ
通販業界を敵に回すと今後通販を利用できなくなりますよ。
それについてはこちらの記事を参照してみてください。
カニ通販の年末年始の仕事のまとめ
12月のお祭りのような地獄のような時期を過ぎると、一段落つくのと同時に配送トラブルの処理を行います。
つかの間の冬季休業を終えて出社早々クレーム処理はイヤでしたね。
そんなこともあって、冬季休業ってあんまり気が休まらないでしたね。
それと通販業者にとって、腹立たしいのが代引きでの受取拒否や長期不在の処理です。
こちらはせっかく注文処理をして商品を梱包して発送したものが、受け取ってもらえず返送の送料をかけて戻ってくるわけです。
発送にかかるまでの経費や往復の送料が丸損となります。
本当にこの事実というのは日本国民全員が知るべきことだと思っています。
この記事に寄せられたコメント
私が独自に募っているアンケートで寄せられたコメントを公開しますね。
こちらは結構な数のコメントをいただきました。
通販業界最大の敵とは？」が自分も通販店勤務なので面白かったです。
品揃えが多いとその分クレームも増えるのは大変だなと思いました。
間違えているのを知っていて食べたのならもうクレームは入れなくていいのでは？と思いました。
通販のコールセンターに勤務しているためとても共感出来ました。
特に、相手の出方次第で対応するというところです。
どこもそうなんだぁと。
こちらのミスによるご迷惑には真摯に対応すべきと確かに思いますが、本当にその通り！と思いました。
という記事がとても印象に残りました。
その中で注文したのに届かないというトラブルがありましたが、私も毎年年末にカニを頼むので驚きました。
今までそのような事は1度もありませんでしたが、実際起こったら本当に困る！と思ってしまいました。
その一方で、注文が殺到してミスをしてしまう業者側も不憫に思いました。
記事を読んでトラブルの原因の多くは、商品間違いや商品不足であることがわかりました。
間違った商品を食べた後にクレームをつける客がいるって驚きました。
間違った商品を贈られるのは多少腹立たしいですがそこは大人として常識ある対応を取りたいですね。
最販期は避けるべきかも？
間違って配送されたりして被害を被る客もいれば、悪質な客に業者の方が迷惑するというケースもあるようですね。
どちらの問題も起こらないようにする方法があればいいのに、と思いました。
私も接客業をしているので相手の態度でどうするか決めますもん。
お客さんありきの仕事ではつきものですね。
間違って配送されたりして被害を被る客もいれば、悪質な客に業者の方が迷惑するというケースもあるようですね。
どちらの問題も起こらないようにする方法があればいいのに、と思いました。
「クレーム処理についてはぶっちゃけ相手の出方次第で対応が変わります！」に人間味を感じました。
私も接客業をしているので相手の態度でどうするか決めますもん。
お客さんありきの仕事ではつきものですね。
通販業界のイメージがあまりなかったのですが、裏ではとても忙しく仕事と戦っていたことにびっくりしました。
通販業界、特に生鮮・冷凍食品の場合のトラブル処理について具体的に知れて、ためになった。
また、客側が原因のトラブルの悪質さも知り、自分でも気を付けようと思えました。
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