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年始のカニ通販ショップの仕事

新年あけましておめでとうございます(遅)
今年も元蟹屋店長ひろしのブログをよろしくおねがいします。

カニ通販で一番売れる時期というのは紛れもなく12月です。
今、カニ通販ショップの店長やスタッフは年末配送も終わって一息付いているでしょう。
毎日とてつもなく入る注文とそれに比例する注文変更依頼。
問い合わせの電話やメールが飛び交っています。

12月も後半になると配送する量の桁を超えて
それに比例して配送トラブルの処理が増えてゆきます。

そうやって気がつけば12月が終わっている感じです。
そして12月が過ぎて年明けでカニ通販ショップがやっていることを教えますね。

カニ通販ショップの年明けは12月のトラブル処理

見出しのとおりカニ通販ショップの年明けはトラブル処理となります。
多くのカニ通販ショップでは年始で冬期休暇を取ります。

そのつかの間の休暇を終えて出勤すると
クレームのメールがやってきます。

年末年始のクレームで件数が多い順に書いてゆきますね。

商品間違い、商品不足

年始で一番多いクレームが商品間違いや商品不足です。
これはカニ通販ショップのシステムによってクレーム率は変わりますね。
特に品揃えの多いカニショップは間違える確率は高まりますね。

例えば出荷指示書に
ボイルタラバガニ足3kgと書かれていて
ボイルズワイガニ足3kgを出荷してしまう感じですね。

また、○○カニセット4kgの注文に対して2kgしか入れてないとか。

これは普段カニの梱包をしない他部門のスタッフや
アルバイトの人がやるので仕方がないのですよね。
そして、出荷量が桁違いに多いので焦ってやっています。
だから、出荷ミスは起こるべくして起こっています。

で、このクレームの処理は当然ながら
カニ通販部門の店長やスタッフが処理します。

自分が関与していない梱包のミスのクレーム処理をするスタッフも不憫ですが
本当に困ってしまうのは間違えたカニを届けられたお客さんなんですよね。

この場合のクレーム処理は
商品不足の場合は不足分の再送か届いてない分の返金。
商品間違えの場合は商品の交換してお詫びの品を添えたりします。

ここら辺のクレーム処理については
ぶっちゃけ相手の出方次第で対応が変わります!

大抵のお客さんは上記の対応で容赦してもらえます。

しかし、間違えて送ったカニを
間違えていて知ってて食べるお客さんもいるんですよね。
その際は間違えたカニのことは置いていおいて
改めて正しいカニセットを再送していました。

ショップによっては
「送ったカニを間違えたのはゴメンだけど、その分は金払えや!」
という、ところもあるかもしれません。

※ここら辺はカニ通販ショップによって対応が変わります。

荷物の取り違え

これはどういうことかと言うと
伝票処理をする際にはヤマト運輸の送り状と発送指示書をまとめます。
その際に送り状と発送指示書をまとめる時に取り違えるというケース。

説明がややこしいので図を作りました。
このように伝票を作る時にボケっとして伝票を取り違えて
チェックする人も取り違えをスルーした場合です。

または荷持の梱包をしていて一度に2件とか処理をしていて
伝票を貼り間違えて伝票と中身が入れ替わる場合です。

普通にやってたらありえないミスなのですが
連日の疲れが溜まっていてチェックが疎かになるのですね。

この場合はサトウさんの荷物の中身がスズキさんのものです。
そしてスズキさんの荷物の中身はサトウさんのものになります。

たった1回のミスでダブルで損害を与えてしまうわけです。

私が伝票をまとめる時はこういったミスを予見していたので
まとめる時もチェックも絶対に間違わないように気を張っています。

でも意識低い系のスタッフがやった場合は
自分がクレーム処理しなくていいと思っていて仕事をナメています。

商品が届かない、注文変更がなされていない

こういったトラブルは件数は少ないですが毎年起こりますね。
12月はとてつもなくカニの注文が入ります。

そこで注文変更依頼が来て処理中に電話がかかってきたり
それが連続でやってきてその中でクレームが挟んできます。

そうやっているうちに最初の注文変更をやったつもりで変更を忘れたりします。
もう、ミスがミスを呼ぶという
本当に無限地獄の如しです。

そして、年末の発送が終わって発送できたかチェックをしていますが
出荷予定と実際に出荷した数が合わないのが当たり前になります。

なにせ、発送した件数が多すぎるので特定するのが容易ではありません。
そして、年始になってクレームが来て実は発送していなかったのが判明します。

本当に運悪くカニが届かなかったお客さんには申し訳ない気持ちになりますね。
その際は、返金処理をしてお詫びの品を送るようにしました。

長期不在、代引き受取拒否の対応

代引き受取拒否や長期不在

冒頭部分ではショップ側の粗相のフォローですが
こちらはお客さん側の粗相の処理をします。

12月の年末に注文通りに商品を出荷したにも関わらず受け取らない。
一番ありがちで避け得ないのがギフトでの長期不在ですね。

これはお歳暮でカニを贈ったものの
入院、出張、旅行などで長期不在にしているケースです。
また、法人相手のお歳暮の場合はタッチの差で
年末年始の休業となって保管期限が切れるケースです。

こちらは注文者に連絡を取って
注文者に転送してもらうようヤマト運輸に依頼をします。
こちらのケースは仕方のないケースで実害はほぼないですね。

そして通販業者の最大の敵でもある
代引きで注文しておいて受取拒否や
長期不在でヤマト運輸の保管期限が切れるケースです。

こういった輩は通販業者に迷惑をかけてるとは微塵も感じていません。

いや、実際ものすごく迷惑をかけてるんじゃ!ボケ!

お前の注文を取り込んで発送伝票を印刷して
商品を梱包して送料掛けて送ってんじゃい!

そしてお前が受け取り拒否や居留守で受け取らなかったせいで
問答無用で返送料をかけて送り返されるんじゃい、ボケ!

と、これをヤラれた通販業者は怒り狂います。
理由はどうあれ
通販業界を敵に回すと今後通販を利用できなくなりますよ。
それについてはこちらの記事を参照してみてください。

カニ通販の年末年始の仕事のまとめ

12月のお祭りのような地獄のような時期を過ぎると
一段落つくのと同時に配送トラブルの処理を行います。

つかの間の冬季休業を終えて出社早々クレーム処理はイヤでしたね。
それもあって冬季休業はあんまり気が休まらないでしたね。

それと腹が立つのが代引きでの受取拒否や長期不在の処理です。
こちらはせっかく注文処理をして商品を梱包して発送したものが
受け取ってもらえず返送の送料をかけて戻ってくるわけです。
発送にかかるまでの経費や往復の送料が丸損となります。

これは日本国民全員が知るべきことだと思います。


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