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ネット通販に限らず、サービス業をしていて、頭が痛いのがお客さんからのクレームですね。
そしてクレームは寝耳に水のごとく突然起こります。
カニ通販に限らずにネット通販のクレームって品質クレームと配送クレームに分かれます。
元カニ屋店長ひろしがどのようにクレーム処理をしてきたかを語ります。
ネット通販をやっていてクレーム処理に困っている方の力になれば幸いです。
目次
カニ屋元店長ひろしのクレーム処理の基本姿勢
ネット通販をやっていてクレームが来る時は電話かメールで来ます。
電話とメールでどちらが対応がしやすいかは間違いなくメールです。
メールの場合だと文面を読んで対応を考える時間があるからです。
さらに、メールで写真を付けて詳細に説明してくれるとスグに解決しますね。
あとは事実関係をこちらで調査をして、責任の所在を明らかにして、返金や代替品の再送を行います。
それに対して電話でのクレームはリアルタイムでお客さんから詳細を聞き出して、即座に対応策を回答する点においては難易度が高いですね。
ただし、電話でのクレームでも相手の話のテンションで冷静度がわかるという点は良いところです。
クレームが来たら訴えに対して謝るべからず
メールで商品が不足していたとか商品が間違えた
正規品のカニで身入が悪かった、異物混入などの品質クレームは全面的にショップの過失となります。
謝罪と合わせて、代替品の再送や返金処理を行います。
大体のクレームはこの一連の流れで解決しますね。
ただし、クレームの第一報で情報を小出しにする人がいます。
ものすごく厄介ですね！
そういった場合は第一声は謝罪となりますが
クレームの内容に対して謝罪してはいけません。
これがどういうことかと言うと
まずは届いた商品で不快な思いをさせたことに対して謝罪することがポイントです。
そして、品質クレームなら届いた状況を写真で撮って送ってもらったり、もっと詳細な事実を聞き出します。
相手の訴えを完全に真に受けずに、客観的な事実を確認する必要があるのです。
メールで名前を間違えて火に油を注ぐ
基本的にメールでクレームが来たらメールで返信するのが無難ですね。
メールでクレームを付けてくる人というのは電話を極端に嫌う人がいます。
これが一昔前だったらメールでのクレームでも
電話をかけて誠意を見せるのがジャスティス
っていう考えでしたが、現在ではわりとやっちゃいけない行為ですね。
私自身も電話よりメールでの対応のほうが幾分気が楽ですね。
ただし、普段は何でもないことでもクレームに動揺してミスをしちゃうことがあります。
それは名前を間違えたり、敬称をすっとばして呼び捨てにしちゃうという普段ありえないミスをします。
特にヤバイのはサイトウさんですね。
サイトウさんの漢字は要注意です！
斎藤
齊藤
齋藤
このようにサイトウさんの斎藤、齊藤、齋藤の漢字は見分けがつきにくいです。
この記事を書いている途中で
熨斗を付けてほしいと齊藤という字を間違えて、強烈にクレームが来たことを思い出しました＞＜
このクレーム以降は名前は手打ちをしないで、コピペで名前を打つことを社内で徹底させました。
また、クレームの謝罪文を作った時は他のスタッフにも見てもらって、誤字脱字や謝罪文の文面がおかしくないかチェックをしました。
正当なクレームなのか言いがかりなのかを見極める
クレームの8割くらいはショップかヤマト運輸などの配送業者の責任です。
しかし、中にはこちらの斜め上を行くクレームを付けくるクレーマーがいます。
こういったクレーマーはこちらが正当なサービスを提供しているのに難癖を付けてきて、あわよくば返金や代替品をせしめる気がマンマンなんですよね。
そして、こういったクレーマーに対して譲歩をすると、味をしめてくるのは明白です。
私も過去にクレーマーの標的になって何度もクレーム処理をした経験があります。
それはこちらの記事のヤマトセンター止のクレーマーのことですね。
クレーマーについての過去記事を読んでわかることは
自分が不当なクレームをつけているのを十分承知の上でクレームを言ってくるんですよね。
こういった輩には譲歩は絶対禁物です。
こういった輩は次のように脅迫じみたことを言ってきます。
楽天レビューを悪く書くぞとか楽天に報告するぞと脅迫
楽天市場に出店している場合は楽天レビューを人質にしてくるクレーマがいます。
2016年から楽天市場ではレビューへの傾聴施策や違反点数制度が実施されているからです。
これは★3未満の低評価レビューがついて楽天からレビュー投稿者にレビュー傾聴の電話が来ます。
そこで通販ショップが悪いと判断されて月間で6件以降は700円の罰金が課せられるようになりました。
クレーマーはそれを知ってか知らずか、それを盾にして言いがかりを付けてきます。
私はそのような言いがかりに屈することなく、要求が不当だと感じたならを突っぱねるべきだと思います。
仮に楽天レビューでボロクソ書かれたとしても、奴らはキーキーと感情的に悪いレビューを書き殴ります。
それを見たまともな楽天ユーザーというのは冷静に判断します。
「うわーこの店は頭のおかしい人に絡まれまくってんじゃん！」
と感じる人が多いはずです。
なので、ボロクソに書かれたレビュー自体は大して意味をなさないのです。
国家がテロ組織の要求に屈しないことが証明するように、クレーマの要求には一切譲歩することはいけないと思います。
カニを食べた翌日に子供がお腹を壊した
冬になるとカニの注文が増えてくるとこういったクレームが年に2回ほど発生します。
これがカニしゃぶやカニの刺し身で食べた全員が食中毒になったというならショップに責任があるかもしれません。
しかし、それ以外で、しかも食べたうちの1人がお腹を壊したのは果たしてカニのせいなのでしょうか？
私は勤めていたカニ屋ではこういったクレームが起きて上司に相談したら
「それは一大事だな！カニの代金を返金してカニ以外のお詫びの品を送っておけ」
と、カニの代金の返金とホッケとか鮭の切り身なんかをお詫びの品として送っていました。
私の場合は「治療費をよこせ！」とか「休業補償を云々」という要求はされなかったのがもっけの幸いです。
こういったケースは完全に相手の出方を見ながらの対応となりますが、穏便に済ますのが一番いいのかもしれませんね。
配送業者の粗相をショップに文句を言う客
通信販売というのはヤマト運輸や佐川急便といった配送業者と二人三脚をしています。
そのためお互い持ちつ持たれつの良好な関係を築くのが最良ですね。
それはそれとして通販業界に携わる者の意見としては
荷物が集荷されるまでの責任は通販ショップにあって、集荷された後は完全に配送業者の責任だと思っているはずです。
特に年末年始の場合は事もあろうに、カニを食べる直前に日時指定をしている人がかなり多いんですよね。
そして、当然ながら日時指定をした時刻になってもカニが届かずに、焦りと空腹からイライラが最高潮になってショップに鬼電してくるわけですね。
こちらとしてはこういうことは慣れっこなので
サイトに年末年始は配達が遅れるので日時指定は早めに！
とか
注文確認メールや発送メールでも年末年始は配達が遅れるよ
って釘を刺してるのですが、まあそんな注意書きを見ちゃいないんですよ…。
しかし、配送業者の粗相をショップに八つ当たりしたところで、ショップとしては配送業者に問い合わせるしか手はありません。
そして直接配送業者に問い合わせたほうが対応が速いのにショップに電話を掛けてくるとか、憂さ晴らしでやっているとしか思えません。
そこで運悪くそういう電話を取った時は
「そんなん知らんがな」（申し訳ありません！）
と、頭の悪い注文者の怒号を受けて謝る羽目になります。
ちなみに私が配送クレームの中で一番ムカついたのはこの記事の人物ですね。
ネット通販でのクレーム処理のまとめ
クレームが来ても8割は淡々とした流れで解決します。
しかし、人間はクレームが来ると心が動揺してしまうんですよ。
そこで謝罪文の名前を間違えたり、敬称が抜けたりして火に油を注いだことがありました。
そして、クレーマーの電話で最初に一発カマされるともうダメです。
相手の勢いにメロメロとなって相手のペースに乗せられることがあります。
そういう時こそ冷静を装って、クレームの状況を聞き出して、対応を即答しないほうがいいですね。
この記事に寄せれたコメント
私が独自に募っているこの記事へのコメントを掲載しますね。
接客業や通販に携わっている方からの共感するコメントやユーザーとしての立場からのコメントをいただきました。
レビューに悪い評価を書く、楽天に報告する等の脅迫があった事が驚きでした。
クレーマーは、もっと高いカニを期待していたはずなので、ホッケとか鮭の切り身でお返ししたところがとてもいいです。
だが具体的対応例が「謝る」「お詫びの品を送る」なのが疑問。
クレームに対して冷静になって状況を聞き出して、対応を即答しないほうがいいとの判断。
ネットの時代ならではの悪質なクレーマーがいるんだなと思いました。
コピペは確実で良い方法だと感じました。
まさにそのとおりだと思います。
というのが印象的です私の仕事はミスをしてなくてもクレームがきたらまず謝罪ですからね。
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