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カニ通販のクレームの付け方

カニ屋の店長をやっていて、ある日突然くるのがクレームです。
通販に限らず小売業というのはクレームに戦々恐々としています。

カニというのは
工業製品や加工食品に比べると
品質クレームは多目だと思います。

ここでは明らかにおかしいカニが届いた際のこじれることがないクレームのつけ方を教えます。

カニ屋で起こるクレームは

カニ屋で起こりうるクレームは品質クレームと配送クレームに分かれます。
それぞれ品質と配送のクレームを詳しく説明していきますね。

 

カニの品質が悪い場合のクレーム

品質クレームというのは、異物混入、身入りが悪い、異臭、あたりが対象になります。

異物購入

例えば、異物混入は髪の毛や昆虫が混じっていたということです。
異物混入が起こるか起こらないかは工場の体質によるところが大きいです。

 

カニ製品に髪の毛が混入したという事については、カニ工場の衛生観念の意識が問われるからです。
カニの製造工程は帽子を被っている訳ですが、作業中に帽子を脱いでいることを意味するわけです。

 

昆虫の混入については工場の設備の問題他なりません。
カニの正常工場では空調の整ったクリーンルームみたいな所があれば
大きな扉が開きっぱなしで外が丸見えのいかにも水産加工場みたいな所まであります。

 

当然、いかにも水産加工場みたいな工場っていうのは外から昆虫が入ってきてグレース処理の際に昆虫が混入する可能性があるのは間違えのないことです。
ズワイガニやタラバガニのポーションの場合はその後検品とサイズの選別をするわけですが髪の毛の混入というのは見つけにくいですね。
異物混入に関して言えばカニの製造工場の一人ひとりの品質に対する意識の高さと工場の運営方針にかかってくるのですよね。

 

身入りが悪くてカニがスカスカ

身入りが悪いというのが
ボイル冷凍のカニが殻の中の身がスカスカだったり
カニが脱皮直前で二枚皮の状態のカニになります。

カニというのは脱皮を繰り返して身体を大きくしています。
カニの脱皮というのはものすごく体力を使います。
そのため脱皮直後のカニというのは殻が柔らかくてカニの身もスカスカになります。
こういうカニというのは大きさの割りに重量が軽くて持ったらスグわかります。

 

だいたいのカニは選別でハネられますが受け入れる量が多かったりすると選別をスルーしちゃう場合があるんですよ。
ダメなカニの選別をスルーするかしないかは加工業者の運営方針や作業員の熟練度に依存することになります。

 

冷凍品質が悪くて異臭や身がパサパサ

生冷凍カニやボイル冷凍のカニは加工後に急速冷凍で凍らせるのですが、緩慢冷凍というゆっくり冷凍したため身がパサパサになったり異臭が出ることがあります。
また、冷凍庫の性能が大きく影響しますし、入出庫ですぐに冷凍庫に保管せずに前室に放ったらかしにしているとグレースが融けて、カニの身が露出するので冷凍焼けや乾燥してしまいます。

 

ポーションの破損や殻が噛んでいる場合

私の勤めていたカニ通販ショップでは生冷ズワイガニポーションをメインで売っていました。
そこで届いた時にポーションが折れていたり解凍してカニしゃぶやカニ鍋なんかにする際にカニ肉にカニの細かい殻が噛んでいる場合があります。
殻が噛んでいるのはカニをしゃぶしゃぶして食べる時にしじみ汁なんかで砂を噛んだ貝を噛んだ時のような不快感があります。
ポーションに殻が噛むという状態はカニの殻剥き処理が雑だったり、グレース処理でカニの殻を含んだ水を使った場合となります。

また、ポーションの折れは保管中や輸送途中に落としたりして折れる場合があります。
商品が到着してポーションが折れている場合に申し出があった場合に代替品を再送していました。

 

品質でのクレームというのは100%ショップの過失となるので、届いたカニの状態を連絡することで、まともなショップなら代替品の再送や返金処理などのクレーム対応をしてくれるはずです。

 

配送が原因のクレームは

配送が原因のクレームというのは商品の入れ間違いや数量違い商品の破損や冷凍品が融けていたなどの場合です。

 

商品の入れ間違いや数量違いについては確実にショップの過失なのですぐに連絡しましょう。
連絡後に直ちに商品の交換や足りない商品を送ってもらえます。

 

商品破損についてはカニの種類や配送業者かショップの過失の所在かで対応方法が変わってきます。
カニ姿やカニ脚の注文でカニ足1本折れた程度のものは了承の上でそのまま受け取ってもらう形となります。

ただし
配送途中で盛大に箱を落とした場合はカニがバキバキに折れているので、運送会社のほうにクレームを入れると物事がスムーズに運びます。

 

ショップによって対応が変わるクレームは

上記のように所在がはっきりしたクレームはショップだったり配送業者がしっかりと対応します。
それ以外のケースでは私の勤めていたカニ屋ではクレームとして認めなかったです。

例えば下記のようなケースの場合です。

  • 生冷凍のカニの解凍を間違えて変色やカニの味がしなかった場合
  • カニがしょっぱい、カニの味がしない
  • カニが予定の日時に届かなかった

ここで取り上げた以外での不具合についてはショップに連絡して希望を伝えることですね。

 

スムーズなクレームのつけ方

商品の不具合でクレームをつける際には身入りや商品破損、商品の入れ違いの場合は、届いた状態を写真に撮ってメールすることで事実確認がすぐにできるので即対応してもらえます。
ここが重要なのですがクレームを付ける際には感情的にならずに、困っていることを主張してください。

 

さらにクレームを伝える時の感情の出し方は
怒りの感情を露わにするのは厳禁です。

 

カニ通販のスタッフもまた人間がやっています。
やはり頭ごなしに責めると心の中では反発します。
怒りの感情を露わにするよりも悲しかった気持ちを伝えるといいです。
そういう気持ちを前に出すことで
「あー悪いことをしてしまったなー」
という気持ちになると思います。
カニ通販ショップに申し訳ないという感情を与えると、お詫びの品を付けてもらったりすることができます。

 

長年カニ通販をやっている所は過去にあったクレームの情報を元にして真摯な対応をしてくれると思います。
ちなみにみなさまは、カニ通販でクレームを入れたことはありますか?


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