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カニ通販のクレームの付け方

カニ屋の店長をやっていて、ある日突然くるのがクレームです。
通販に限らずサービス業というのはクレームに戦々恐々としています。

カニというのは工業製品や加工食品に比べると
品質クレームは多目になります。

ここでは明らかにおかしいカニが届いた際に、こじれることがなくクレームを入れる方法をお伝えいたします。

カニ屋で起こるクレームは品質と配送が大多数

カニ屋で起こりうるクレームは品質クレームと配送クレームに分かれます。
それぞれ品質と配送のクレームを詳しく説明していきますね。

 

カニの品質が悪い場合のクレーム

品質クレームというのは、異物混入、身入りが悪い、異臭、カニの味がしない、もしくは塩辛いといったところでしょうか。

異物購入

例えば、異物混入は髪の毛や昆虫、プラスチック片などが混入していたということです。
異物混入が起こる確率は、工場の設備や体質によるところが大きいです。

 

カニ製品に髪の毛が混入したという事は、工場の衛生観念の意識がモロに出てきます。
食品工場の製造工程は帽子を被っている訳ですが、作業中に帽子を脱いでいるということです。
私も食品工場に勤めていたことがありますが、小さい工場ほど衛生管理がガバガバだったりします。

 

昆虫の混入は工場の設備の問題ですね。
カニの製造工場では空調の整ったクリーンルームみたいな所があれば、大きな扉が開きっぱなしで外が丸見えの、いかにも水産加工場みたいな所まであります。

 

当然、いかにも水産加工場みたいな工場っていうのは外から昆虫が入ってきて、グレース処理の際に昆虫が混入する確率が高いのは言うまでもありません。
ズワイガニやタラバガニのポーションの場合はその後に検品とサイズの選別をするわけですが、ここでもそれぞれの工場の品質管理は天と地の差があるわけですね。
異物混入に関して言えばカニの製造工場の一人ひとりの品質に対する意識の高さと、工場の運営方針にかかってくるのですよね。

 

身入りが悪くてカニがスカスカ

身入りが悪いというのが
ボイル冷凍のカニが殻の中の身がスカスカだったり
カニが脱皮直前の二枚皮の状態のカニになります。

カニというのは脱皮を繰り返して身体を大きくしています。
カニの脱皮はものすごく体力を使うので、脱皮直後のカニは殻が柔らかくてカニの身もスカスカになるのですね。
こういうカニは大きさのわりに重量が軽くて持ったらスグわかります。

 

こういうカニは選別でハネられますが、受け入れる量が多かったりすると選別をスルーしちゃう場合があるんですよ。
ダメなカニの選別をスルーするかしないかは、加工業者の運営方針や作業員の熟練度に依存することになります。

 

冷凍品質が悪くて異臭や身がパサパサ

生冷凍カニやボイル冷凍のカニは加工後に急速冷凍で凍らせるのですが、緩慢冷凍というゆっくり冷凍したため身がパサパサになったり異臭が出ることがあります。
また、冷凍庫の性能が大きく影響しますし、すぐに冷凍庫に保管せずに前室に放ったらかしにしているとグレースが融けてしまい、カニの身が露出するので冷凍焼けや乾燥してしまいます。

 

ポーションの破損や殻が噛んでいる場合

私の勤めていたカニ通販ショップでは生冷ズワイガニポーションをメインで売っていました。
そこで届いた時にポーションが折れていたり、解凍してカニしゃぶやカニ鍋なんかにする際にカニ肉にカニの細かい殻が噛んでいる場合があります。
殻が噛んでいるのはカニをしゃぶしゃぶして食べる時に、しじみ汁なんかで砂を噛んだ貝を噛んだ時のような不快感があります。
ポーションに殻が噛むという状態はカニの殻剥き処理が雑だったり、グレース処理でカニの殻を含んだ水を使った場合となります。
また、ポーションの折れは保管中や輸送途中に落としたりして折れる場合があります。

 

品質でのクレームというのは100%ショップの過失となるので、届いたカニの状態を連絡することで、代替品の再送や返金処理などのクレーム対応をしてくれるはずです。

 

配送が原因のクレームは

配送が原因のクレームというのは商品の入れ間違いや数量違い、商品の破損や冷凍品が融けていたなどの場合です。

 

商品の入れ間違いや数量違いについては確実にショップの過失なので、すぐに連絡しましょう。
連絡後に直ちに商品の交換や足りない商品を送ってもらえます。

 

商品破損についてはカニの種類や、配送業者かショップの過失の所在かで対応方法が変わってきます。
カニ姿やカニ脚の注文でカニ足1本折れた程度のものは、了承の上でそのまま受け取ってもらう形となります。

ただし、配送途中で盛大に箱を落とした場合はカニがバキバキに折れているので、運送会社のほうにクレームを入れると物事がスムーズに運びます。

 

ショップによって対応が変わるクレームは

上記のように所在がはっきりしたクレームは、ショップや配送業者がしっかりと対応します。
それ以外のケースでは私の勤めていたカニ屋ではクレームとして認めなかったです。

例えば下記のようなケースの場合です。

  • 生冷凍のカニの解凍を間違えて変色やカニの味がしなかった場合
  • カニがしょっぱい、カニの味がしない
  • カニが予定の日時に届かなかった

ここで取り上げた以外での不具合についてはショップに連絡して希望を伝えることですね。

 

スムーズなクレームの入れ方

商品の不具合でクレームをつける際には、身入りや商品破損、商品の入れ違いの場合は、届いた状態を写真に撮ってメールすることで事実確認がすぐにできるので即対応してもらえます。
ここが重要なのですが
クレームを付ける際には感情的にならずに、困っていることを主張してください。

 

さらにクレームを伝える時の感情の出し方は
怒りの感情を露わにするのは厳禁です。

 

カニ通販のスタッフもまた人間がやっています。
やはり頭ごなしに責めると、表面上は謝っていても、心の中では反発します。
怒りの感情を露わにするよりも悲しかった気持ちを伝えるのがいいです。
そういう気持ちを前に出すことで
「あー悪いことをしてしまったなー」
という気持ちになると思います。
カニ通販ショップに申し訳ないという感情を与えると、お詫びの品を付けてもらったりすることができます。

 

長年カニ通販をやっている所は過去にあったクレーム情報を元にして、真摯な対応をしてくれると思います。
ちなみにみなさまは、カニ通販でクレームを入れたことはありますか?


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