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カニ通販のクレームの付け方

カニ屋の店長をやっていて
ある日突然くるのがクレームです。

通販に限らず小売業というのは
クレームに戦々恐々としています。

カニというのは
工業製品や加工食品に比べると
品質クレームは多目だと思います。

ここでは明らかにおかしいカニが届いた際の
こじれることがないクレームのつけ方を教えます

カニ屋で起こるクレームは

カニ屋で起こりうるクレームは
品質クレームと配送クレームに分かれます。

カニの品質が悪い場合のクレーム

品質クレームというのは
異物混入、身入りが悪い、異臭、あたりが対象になります。

異物購入

例えば、異物混入は
髪の毛や昆虫が混じっていたということです。
異物混入が起こるか起こらないかは工場の体質によるところが大きいです。

カニ製品に髪の毛が混入したという事については
カニ工場の衛生観念の意識が問われるからです。
カニの製造工程は帽子を被っている訳ですが
作業中に帽子を脱いでいることを意味するわけです。

昆虫の混入については工場の設備の問題他なりません。
カニの正常工場では空調の整ったクリーンルームみたいな所から
大きな扉が開きっぱなしの一昔前の水産加工場みたいな所まであります。

当然、一昔前の水産加工場みたいな工場っていうのは
外から昆虫が入ってきてグレース処理の際に
昆虫が混入する可能性があるのは間違えのないことです。

ズワイガニやタラバガニのポーションの場合は
その後検品とサイズの選別をするわけですが
髪の毛の混入というのは見つけにくいですね。

異物混入に関して言えばカニの製造工場の
一人ひとりの品質に対する意識の高さと
工場の運営方針にかかってくるのですよね。

身入りが悪くてカニがスカスカ

身入りが悪いというのが
ボイル冷凍のカニが殻の中の身がスカスカだったり
カニが脱皮直前で二枚皮の状態のカニになります。

カニというのは脱皮を繰り返して身体を大きくしています。
カニの脱皮というのはものすごく体力を使います。
そのため脱皮直後のカニというのは
殻が柔らかくてカニの身もスカスカになります。

こういうカニというのは大きさの割りに
重量が軽くて持ったらスグわかります。

だいたいのカニは選別でハネられますが
受け入れる量が多かったりすると
選別をスルーしちゃう場合があるんですよ。

ダメなカニの選別をスルーするかしないかは
加工業者の運営方針や作業員のスキルに依存することになります。

冷凍品質が悪くて異臭や身がパサパサ

生冷凍カニやボイル冷凍のカニは
加工後に急速冷凍で凍らせるのですが
緩慢冷凍というゆっくり冷凍したため
身がパサパサになったり
異臭が出ることがあります。

また、冷凍庫の性能が大きく影響しますし
入出庫ですぐに冷凍庫に保管せずに前室に
放ったらかしにしているとグレースが融けて
カニの身が露出するので冷凍焼けや乾燥してしまいます。

ポーションの破損や殻が噛んでいる場合

私の勤めていたカニ通販ショップでは
生冷ズワイガニポーションをメインで売っていました。

そこで届いた時にポーションが折れていたり
解凍してカニしゃぶやカニ鍋なんかにする際に
カニ肉にカニの細かい殻が噛んでいる場合があります。

殻が噛んでいるのはカニをしゃぶしゃぶして食べる時に
しじみ汁なんかで砂を噛んだ貝を噛んだ時のような不快感があります。

ポーションに殻が噛むという状態は
カニの殻剥き処理が雑だったり
グレース処理でカニの殻を含んだ水を使った場合です。

ポーションが折れているのも殻噛みも品質クレームとして
申し出が合った場合には代替品を再送していました。

品質でのクレームというのは
100%ショップの過失となるので
届いたカニの状態を連絡してくれれば
代替品の再送や返金処理などの
クレーム対応をしてくれるはずです。

配送が原因のクレームは

配送が原因のクレームというのは
商品の入れ間違いや数量違い
商品の破損や冷凍品が融けていたなどの場合です。

商品の入れ間違いや数量違いについては
確実にショップの過失なのですぐに連絡しましょう。
連絡後に直ちに商品の交換や
足りない商品を送ってもらえます。

商品破損についてはカニの種類や
配送業者かショップの過失の所在かで
対応方法が変わってきます。

カニ姿やカニ脚の注文で
カニ足1本折れた程度のものは了承の上で
そのまま受け取ってもらう形となります。

ただし
配送途中で盛大に箱を落とした場合は
カニがバキバキに折れているので
運送会社のほうにクレームを入れると
物事がスムーズに運びます。

ショップによって対応が変わるクレームは

上記のように所在がはっきりしたクレームは
ショップだったり配送業者がしっかりと対応します。

それ以外のケースでは
私の勤めていたカニ屋ではクレームとして認めなかったです。
例えば下記のようなケースの場合です。

  • 生冷凍のカニの解凍を間違えて変色やカニの味がしなかった場合
  • カニがしょっぱい、カニの味がしない
  • カニが予定の日時に届かなかった

ここで取り上げた以外での
不具合についてはショップに連絡して
希望を伝えることですね。

スムーズなクレームのつけ方

商品の不具合でクレームをつける際には
身入りや商品破損、商品の入れ違いの場合は
届いた状態を写真に撮ってメールすることで
事実確認がすぐにできるので即対応してもらえます。

ここが重要なのですが
クレームを付ける際には感情的にならずに
困っていることを主張してください。

さらにクレームを伝える時の感情の出し方は

怒りの感情を露わにするのは厳禁です。

カニ通販のスタッフもまた人間がやっています。
やはり頭ごなしに責めると心の中では反発します。

怒りの感情を露わにするよりも
悲しかった気持ちを伝えるといいです。

そういう気持ちを前に出すことで
「あー悪いことをしてしまったなー」
という気持ちになると思います。

カニ通販ショップに申し訳ないという感情を与えると
お詫びの品を付けてもらったりすることができます。

長年カニ通販をやっている所は
過去にあったクレームの情報を元にして
真摯な対応をしてくれると思います。

ちなみにみなさまは
カニ通販でクレームを入れたことはありますか?