私はカニ通販業界におよそ5年いて様々な経験してきました。
私が店長だった時の仕事は商品ページの管理、在庫管理、売上管理、広告入稿、メルマガ作成など
商品を売ること、と売れた後の管理を主にやっていました。
今回は通販業界のカスタマーが対応する注文を間違えた時に、スムーズな注文訂正の仕方を教えます。
目次
カニ通販のスムーズな訂正の仕方
スタッフが複数いるショップは店長、ページ作成管理、荷造り在庫管理、注文を取込んで処理するカスタマーが存在します。
一人ショップの場合は、当然ながら店長(社長)が全部することになります。
カニ通販の場合は平時は店長、スタッフが合計3,4人体制で業務を遂行して、繁忙期には他部門からの応援を頼んだり、アルバイトを雇ったりして足りない人員をカバーする形を取っています。
カスタマーの役割を担うスタッフは日々入った注文を捌いて、在庫確認をして、発送日を決めて、注文確認メールを送信します。
注文内容で不明点があったときは、電話やメールでお客さんに問い合わせをします。
また、お客さんからのメールや電話の問い合わせを随時こなしてゆきます。
注文処理が終わると、発送伝票や発送指示書を作成して荷造りするスタッフに受け渡しをします。
これがカニ通販のカスタマーの一日の仕事です。
注文を間違えた時のスムーズな訂正の仕方
私もそうなんですが、通販をしているときに注文を間違えたことはよくあります。
そこでよく間違えていたのが注文時にポイントを使い忘れることですね。
で、カニ通販業界に入る前は「まーいいかー」で済ませました。
そしてカニ通販業界に入ることによって、いろいろな注文間違えを対応してきました。
それでは私が経験してきたことを踏まえて、スムーズは注文訂正方法を教えますね。
注文を間違えた時の対応の仕方については、公式ページ、楽天市場、ヤフーショッピング、その他、どのカニ通販でもだいたい同じであります。
商品の送付先を間違えたときは
私がカニ通販の店長をしていたときに一番多かった注文間違えでした。
例えば、カニをお歳暮やギフトで贈ろうとした時に自宅の住所をそのまま選択しちゃった時ですね。
実は送付先の変更につきましては一番対応が簡単です。
気づいた時点でショップに直接メールをします。
メールの件名を
「送付先変更のお願い」とか
「送付先を間違えました」
などの件名にします。
メールの本文には以下の文面にするといいですね。
自動返信メールでの注文番号
正しい送付先の郵便番号と住所、氏名、電話番号を記載します。
これで大丈夫です。
自動返信メールの注文番号を書かない人がいますが、2件以上の注文をしたときに間違えられないようにする目的とスタッフの再度の確認の手間を減らすために
注文番号は必ず入れてくださいね。
到着日時指定を間違えた場合は
到着日時指定を設定するのを忘れた、もしくは日時指定の日付を間違えた、やっぱり日時を変更したい。
こういう日時指定の訂正も送付先変更と同様にショップにメールをします。
メールの件名を
「日時指定変更のお願い」
という件名にします。
自動返信メールでの注文番号
変更したい到着日時
このようにメールをするか電話をして下さい。
ただし、日時指定の変更についてはかなり複雑になります。
以下の場合は日時指定の変更は受け入れられない場合があります。
- 商品発送後の日時指定
- 生ものなどの取り寄せ商品の日時指定
- 12月末の日時指定
1.商品発送後の日時指定
この場合はすでにヤマト運輸や、佐川急便などの宅配業者に集荷された場合です。
カニ通販ショップの対応は
- ショップから宅配業者へお届け日時の変更の依頼
- 伝票番号を教えて自分でお届け日時を変更するようにさせる
の2つの対応がなされます。
2.生ものなどの取り寄せ商品の日時指定
このケースはカニ通販ショップの場合は生牡蠣、活ホタテ、スイーツなどです。
生ものの場合は市場や他店で商品を仕入れてスグに発送します。
そのため通販業者の仕入れ先の融通が利くか利かないかで対応が変わります。
基本的に生ものの場合は賞味期限が短いため
仕入れ後の日時指定は対応できないと思ってください。
3.12月末の日時指定
このケースはカニ通販ショップの真の実力が試されます。
12月のカニ市場はどこのショップもすさまじい程の注文が入ります。
12月の中でも12月25日～12月31日、1月1日の配送がピークとなります。
大量の注文を捌くことになって現場は半分混乱しています。
そのため12月の年末の注文の変更をお断りしている場合があります。
ちなみに私が勤めていたカニ通販ショップでは、サイト上では12月25日以降は注文変更ができませんと書いていましたが、実際は電話やメールでの注文変更は大体対応していました。
12月の注文変更はショップによって、対応がガラリと変わります。
12月のカニ通販ショップというのは、大量に売れるのでカニ通販ショップが強気になるためです。
12月後半の注文変更についてはショップ毎に変わります。
買う商品を間違えたり数量を間違えた場合
注文を間違えた場合で2番目に多いケースが商品を間違えた場合です。
買う商品を間違えた場合の注文訂正の仕方は、注文直後に注文間違いに気づいた場合はもう一回正しい商品を商品カゴに入れて
注文手続き画面に進みます。
楽天市場なら備考欄に
ヤフーショッピングならストアー要望欄があります。
このような自由に書き込みできる欄に、このように記載をして注文を確定させます。
注文を間違えたので上記注文をキャンセルしてください。
このように正しい注文を入れて、備考欄に間違えた注文のキャンセルの意思表示をすることです。
なぜ、もう一回注文し直すかと言うと、楽天市場やヤフーショッピングでは、ショップ側での商品間違えの訂正がかなりややこしいことになるためです。
このようにややこしい手続きをするよりも、間違えた注文をキャンセルする方がショップとして一番スマートな処理になるからです。
ポイントやクーポンを間違えた場合
ポイントは使い忘れてもたいして支障はないですが、クーポンは必ず使うべきですね。
こちらも商品間違えと同様にポイントやクーポンを使って改めて注文して、備考欄に間違えた注文番号をキャンセルする旨を記載してください。
ポイントやクーポンの間違えは楽天市場、ヤフーショッピングのシステムの根幹に関わることなので、ショップがどうのこうのできません。
ただし、ポイントやクーポン間違えで再注文で売り切れになった場合は、うーん難しいですね。
こういう場合はショップの営業時間だったらショップに直接電話をして注文を間違えて、再注文しようとしたら品切れになった旨を伝えます。
あとは各ショップの対応によって変わってくるのでショップの指示に従ってくださいね。
重複注文
これは楽天市場に多いケースですが、楽天スーパーセールやお買い物マラソンなどの大型セールの場合は、サイトがとてつもなく重い場合があります。
（ここ最近は常にサイトが重いと感じますが…）
サイトが重い状態で注文を確定をしたときに、ページの遷移ができなかったりすることがあります。
そして実は注文が確定しているのに注文が確定してないと思って、また注文を入れるケースがあります。
自動返信メールが2通届いた場合は重複注文になったという証拠なので、ショップにメールか電話で重複注文の旨を伝えて1件の注文をキャンセルしてもらいます。
まあ、この場合はこなれたショップならば重複注文を察知してくれて、重複注文かどうかの確認のメールや電話をしてくれることが多いです。
注文変更手続きで困ったちゃんなお客さん
これまで注文を間違えた場合のスムーズな訂正方法を説明しました。
この記事を書こうと思ったきっかけも、注文訂正の手続きでメールでのやり取りだと二度手間になることが多々あったからです。
その中でも困ったお客さんの例を挙げてゆきます。
オマエ誰だよ？
日時変更や送付先変更の依頼のメールで、名前も注文番号も記載しないで要件だけ言ってくるお客さんがいます。
ってかオマエ誰だよ？
挨拶もなく自分のことを名乗りもしないで、用件だけ言ってくるって人としてどうよ？
って思うんですよね。
そりゃーねー最悪メールアドレスで検索したら履歴が出てくるからいいんだけどね。
しかも、体感的に全体の2割くらいのお客さんがこんな調子です。
もちろん、ビジネス文書みたいに拝啓時下ご繁栄の云々とかは必要ないですけどね。
せめて、名前だけでもメールに書いてください。
これもネットを介すと人は本性が出てくるという象徴ですね。
指定日時を変更したいのですが可能ですか？
見出しのとおり
指定日時を変更したいのですが可能ですか？
とだけ、聞いてくるお客さんがいます。
ハッキリ言って
「あーめんどくせー」
っていう客です。
と言うのも、せめて希望日時もこの一報で記載してほしいわけですよ。
さもなくば
「可能です、ご希望のお届日時をお伝え申し上げます」
と、こちらが返信をして、それでさらに返信待ちということになります。
こういう時は日時指定ができるかの有無を聞くよりも、いきなり変更の依頼をしてくださいね。
万が一ダメな場合はショップから出来ない旨と理由の返信が来ますからね。
カニ通販で注文を間違えた場合のまとめ
カニ通販に限らずネット通販での注文間違いをしてしまった場合のスムーズな訂正の仕方を紹介しました。
楽天市場やヤフーショッピングの場合は商品間違えやポイント、クーポンについてはシステムの根幹に関わることなので間違えた注文をキャンセルする流れになります。
注文間違えは送付先を間違えた場合と注文する商品を間違えた場合が8割を占めます。
注文の訂正は今回紹介した方法で大体大丈夫です。
それ以外のレアケースの場合は素直にショップに電話をして、直接対応してもらったほうが無難ということですね。
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